Eskalace. Typické scénáře služby monitorování webových stránek

Ve tři ráno mě probudila SMS zpráva.
Moje stránka na tři minuty spadla a sama se zvedla zpět.
Ale už jsem nemohl usnout.
Příběh ze života

Jak mnozí vědí, HostTracker je systém pro sledování efektivity stránek. Jednou z jeho hlavních funkcí je včasné upozornění uživatele na případné problémy. Důležitá je účinnost upozornění a přijatelná úroveň “detalizace”. Pokud budete zasílat upozornění při každém “kýchnutí”, člověk v tomto toku nenajde důležité informace.

Nabízíme několik mechanismů, které pomohou správným osobám získat potřebná upozornění:

• Rozdělení oznámení do několika skupin podle jejich kritičnosti;
• Podrobné rozdělení oznámení do několika skupin podle jejich kritičnosti.
• Nezasílání oznámení při krátkodobých poruchách;
• Prodlené nahlášení problému manažerovi;
• Hlášení dlouhodobé poruchy správě;
• Využívejte nejprve bezplatná upozornění – e-mail, gtalk a poté placená – SMS nebo telefonní hovor;
• Na úrovni kontaktu – nastavte pracovní dobu, kdy má tento kontakt dostávat upozornění.

Existují tři typy upozornění:

• Stránka “spadla”;
• Webová stránka je stále “mimo provoz”;
• Webová stránka “vzrostla

Výrazy “spadl” a “vzrostl” jsou jasné. Oznámení “web je stále down” jsou zasílána při každém neúspěšném testu, ale pouze při potvrzeném poklesu. Algoritmus potvrzení selhání byl popsán v článku “Vyloučení falešných výstrah”

Pro každou dvojici web-kontakt můžete povolit nebo zakázat příslušný typ oznámení. Nastavení najdete ve vlastnostech kontaktu i v obecné “matici” na stránce “Odběr oznámení”.

Skalace a úroveň detalizace oznámení.

Předpokládejme, že za stránku jsou odpovědné dvě osoby:

• Administrátor
• Manažer

Pokusíme se realizovat následující scénář:

• V případě “pádu” chceme okamžitě odeslat e-mailovou zprávu správci;
• Pokud se stránka nezvedne do 15 minut, pošleme správci SMS;
• Pokud je “výpadek” webu delší než hodinu, pošleme správci SMS zprávu.

Přidání kontaktů na uživatele. Při přidávání upozorněte na okno “Zpoždění oznámení”.

Zobrazí se nám tři kontakty s následujícími zpožděními:

• Administrátor (e-mail) – bez zpoždění;
• Administrátor (SMS) – 15 minut zpoždění;
• Manažer (SMS) – zpoždění 1 hodina.

Podle této konfigurace bude správce dostávat všechna oznámení o poruchách na e-mail, ale oznámení SMS budou zasílána pouze v případě, že je stránka “mimo provoz” déle než 15 minut. Správce bude dostávat pouze SMS o závažných poruchách trvajících déle než hodinu. Nastavení pracovního plánu kontaktů

Předpokládejme, že jeden správce to nezvládá, a proto jsme najali ještě jednoho správce. První pracuje v první polovině týdne, druhý v druhé polovině. Podle toho by měla být oznámení zasílána správci “ve službě” K nastavení tohoto scénáře slouží okno “Nastavit pracovní dobu kontaktu” v nastavení kontaktu.

V tomto případě bude první správce dostávat SMS oznámení od pondělí do čtvrtka včetně. Kromě toho můžete oznámení pro různé zaměstnance rozdělit podle denní doby, například určit denní a noční správce.

Závěry: pomocí relativně jednoduchých mechanismů můžeme pokrýt většinu uživatelských scénářů jemného doladění oznámení.